Ein Handelsvertreter wird zur Online-Marke

Business stärken durch den Aufbau der eigenen Online-Marke – eine Erfolgsgeschichte

Eine der größten Herausforderungen für die Versicherungsbranche

“Ich hätte lange Zeit nicht gedacht, dass es tatsächlich funktioniert – und doch war es eine der besten Entscheidungen meines bisherigen Geschäftslebens“, sagt Nerd Burban heute. Der selbstständige Handelsvertreter ist seit bald 20 Jahren in der Versicherungsbranche zuhause und schätzt an seinem Beruf vor allem den persönlichen Kontakt zum Kunden. Schon immer hatte er den Anspruch, eine hohe Beratungsqualität und überdurchschnittlichen Service zu bieten, und das schlug sich in seinem Erfolg nieder: Die Zahlen sagten Nerd Burban bereits im März 2020, dass er in diesem Jahr auf einen Rekordumsatz von 180.000 Euro zusteuern würde. Seine Kundengespräche führte er überwiegend in seinem stilvoll eingerichteten Büro in der Innenstadt – eine gute Erreichbarkeit war ihm bei der Auswahl seiner Büroräume vor einigen Jahren wichtig. Auch, wenn es natürlich nicht immer bei einer 40-Stunden-Woche blieb, war Nerd Burban äußerst zufrieden mit seiner beruflichen Situation: „Es hätte kaum besser laufen können. Aus diesem Grund traf mich die Covid-19-Pandemie auch wie ein Donnerschlag.“

Denn nahezu von einem auf den anderen Tag änderte sich alles. Lockdown und Kontaktbeschränkungen machten es Nerd Burban unmöglich, persönliche Verkaufsgespräche zu führen. In der ersten Woche wurden nicht nur alle Kundentermine abgesagt, es ging wochenlang so weiter: Die offiziellen Maßnahmen sorgten dafür, dass sich Kunden distanzierten und allenfalls mit einem Serviceanliegen auf ihn zukamen. Für eine gewisse Zeit wurden nicht einmal Fahrzeuge angemeldet – die Zulassungsbehörden blieben geschlossen. So gut es ging, versuchte Nerd Burban, den Kontakt zu seinen Kunden telefonisch und per E-Mail aufrechtzuerhalten. „Anfangs dachte ich noch, dass sich die Situation vielleicht in zwei, drei Wochen wieder entspannt. Ich rief meine Kunden an, fragte, wie es ihnen geht und ob sie etwas brauchen“, erinnert sich der Handelsvertreter. Doch die Situation sollte länger anhalten. Zwar war die Kontaktpflege, die Nerd Burban betrieb, wichtig und richtig. Das Schlimme jedoch: Die Verkaufsgespräche, die nun einmal den Umsatz generierten, gingen monatelang gegen Null. Als er sich schließlich die Zeit und allen Mut zusammennahm, sich mit den unheilvollen Zahlen auseinanderzusetzen, musste er feststellen, dass sein Umsatz um über 70 % eingebrochen war. Wenn es so weiter ginge, würde er es gerade einmal auf 50.000 Euro Jahresumsatz schaffen. Das wiederum würde bedeuten, dass er Schwierigkeiten hätte, die Kosten für Büromiete und seine Teilzeitangestellte aufzubringen.

Natürlich machte sich Nerd Burban immer wieder Gedanken, wie er gegensteuern könnte. Man hört und liest häufig von Social-Media. Doch diesen verweigerte er sich bislang strikt – sein Qualitätsmerkmal ist schließlich der persönliche Kontakt. Seine Stärken setzt er im individuellen, analogen Beratungsgespräch ein. Er möchte den Kunden sehen, ihm gegenübersitzen, auf seine Gestik und Mimik reagieren: „Unpersönliche Posts und irgendwelche virtuellen Kommentare, wie sollte mich das denn weiterbringen? Und letztendlich hoffte ich natürlich, dass das Geschäft – so, wie ich es gewohnt war – bald wieder anlaufen würde“, erklärt Nerd Burban heute rückblickend. Zudem befürchtete er, unseriös zu wirken, ja, sich sogar lächerlich machen, wenn er jetzt auch auf den Social-Media-Zug aufsprang. Zu groß war auch die Unsicherheit, wie seine Kunden darauf reagieren würden. Jahrelang funktionierte sein Geschäftsmodell blendend und er fühlte sich wohl mit seiner Arbeitsweise. Seine Kunden und nicht zuletzt er selbst waren es einfach so gewohnt. Und jetzt, aus der Not heraus, ein solches Experiment? Nein, das passte einfach nicht zu ihm. Doch auf der anderen Seite verbarg sich hinter dieser Tür vielleicht eine Möglichkeit, seinen Umsatz wieder zu steigern. Instinktiv wusste Nerd Burban, dass in einer Social-Media-Präsenz großes Potenzial steckte. Eventuell auch Potenzial für ihn und sein kleines Unternehmen. 

Je länger er darüber sinnierte, desto klarer wurde ihm, dass er sich wohl doch nicht ganz verschließen konnte und wollte. Er konnte es selbst nicht richtig greifen, aber eine Mischung aus Neugierde und Hoffnung sorgte dafür, dass er sich – zunächst über das Internet – oberflächlich informierte. Auch thematisierte Nerd Burban im Bekannten- und Kollegenkreis immer wieder „das mit den sozialen Medien“. Bis er schließlich im Gespräch mit einem sehr guten Freund auf viel Verständnis und eine interessante Information stieß: Dieser konnte seine Zweifel nur zu gut nachvollziehen, denn er hatte sie bis vor kurzem selbst. Mittlerweile arbeitete er jedoch eng mit Bernd Braun als seinem persönlichen Social-Media-Berater zusammen und konnte seinen Blickwinkel dadurch völlig verändern. Aufmerksam geworden, bat ihn Nerd Burban schließlich, den Kontakt herzustellen.

Schritt für Schritt zur digitalen Personenmarke mit dem persönlichen Fingerabdruck

In einem ersten Gespräch erklärte ihm Bernd Braun kompakt und verständlich alle Vor- und Nachteile des Einstiegs in die Social-Media-Welt auf. Er zeigte dem Handelsvertreter, was es mit der digitalen Personenmarke auf sich hat und wie er sich eine solche aufbaut, indem er seinen persönlichen Fingerabdruck online hinterlässt. Dieses Gespräch war der erste Schritt in eine neue Welt: Wenige Tage später verspürte Nerd Burban den Drang, endlich tätig zu werden und es ganz einfach zu versuchen. Auch wenn er in manchen Momenten noch immer gewisse Zweifel hegte, war es nun an der Zeit, Nägel mit Köpfen zu machen: „Mir war bewusst, dass es mir nicht leichtfallen wird, aber ab einem bestimmten Punkt gab es kein Zurück mehr und ich wusste, dass ich es ausprobieren würde.“

Er erinnert sich noch gut daran, wie er sein erstes Online-Profil in einem Social-Media-Netzwerk erstellte: etwas unbeholfen, aber entschlossen. Glücklicherweise war die Social-Media-Plattform intuitiv aufgebaut und leitete ihn selbsterklärend durch die Anwendung. Es dauerte keine halbe Stunde, und sein erstes Profil war online. Überrascht und begeistert zugleich, wie einfach es tatsächlich war, spielte Nerd Burban bereits mit dem Gedanken, sich auch auf einem weiteren Social-Media-Kanal zu präsentieren. Schließlich wusste er, dass die digitale Personenmarke von der Verknüpfung der einzelnen Kanäle lebt und dass diese eine erfolgreiche Online-Marken-Strategie erst ausmacht.

In den folgenden Tagen erstellte Nerd Burban, mit Hilfe von Bernd Braun, weitere Profile. Hierbei achtete er auf eine einheitliche Corporate Identity: Er legte einen Claim fest, der ihn charakterisiert, und fügte diesen in jedes seiner Online-Profile ein. Zudem verwendete er auf allen Plattformen dieselben Farben, dieselbe Schriftart und dasselbe Porträt, um einen Wiedererkennungswert zu schaffen. Nerd Burban vervollständigte jedes seiner Profile, indem er sein individuell gestaltetes Banner sowie den Link zu seiner Homepage hinterlegte. Dies bildete das Grundgerüst seiner anschließenden Social-Media-Aktivitäten. 

Als der Rahmen schließlich geschaffen war, begann Nerd Burban, seine Kunden auf seine digitalen Profile einzuladen – so gut wie alle von ihnen waren bereits auf Social Media vertreten. Das führte dazu, dass einige ihm zuvorkamen: Sie verbanden sich schon online mit ihm, noch während er damit beschäftigt war, sie zu finden.

Stolpersteine säumen jeden Weg zum Erfolg

So leicht das Erstellen der Online-Profile von der Hand ging, so anspruchsvoll war die Herausforderung der richtigen Kommunikation auf Social-Media. Nerd Burban erklärt, dass er den Umgang mit sinnvollen Postings, Likes und Kommentaren erst lernen musste: „Ich bewegte mich natürlich erst einmal auf unbekanntem Terrain. Heute kann ich aber sagen, dass Natürlichkeit und Authentizität Wunder wirken und in der Kommunikation immer erhalten bleiben sollten. Dabei hat mir Bernd Braun als beständiger Berater und stets sachlicher Sparringspartner an meiner Seite, mit extrem viel Hintergrundwissen über die sozialen Medien, viel geholfen.“

Bis Nerd Burban den Dreh raus hatte, kam es durchaus vor, dass er manchmal allzu werbliche Aussagen postete und teilweise Beiträge verfasste, die keinen direkten Kundennutzen boten. Mehrwert ist wichtig – aber auch hier begegneten ihm kleine Stolperfallen: Sein Content enthielt den einen oder anderen Rechtschreibfehler, und einige Male reagierte er einfach zu spät auf eine Kundenanfrage. Heute weiß Nerd Burban: „Kunden nutzen soziale Medien zur Kommunikation mit ihrem Versicherungsvermittler, um schnelle Hilfe zu erhalten. Diesen Wunsch sollte man ihnen natürlich so gut es geht erfüllen.“ Seine kleinen Fehler verzeihen ihm die Kunden gerne. Denn genau die machen ihn menschlich – so, wie seine Kunden ihn kennen und schätzen. Auch Interessenten sind begeistert von seiner Natürlichkeit und dem offenen Umgang mit Fehlern. Schon bald klopfen Neukunden an seine virtuelle Tür, um sich zukünftig in Versicherungsangelegenheiten von ihm betreuen zu lassen. Menschen fühlen sich am ehesten zu jemandem hingezogen, der, wie sie selbst, nicht perfekt ist. Das untergräbt auch nicht dessen Seriosität oder Kompetenz – im Gegenteil.

Heute steht Nerd Burban besser da als jemals zuvor. Seine Umsatzprognose durfte er nach oben korrigieren: Er erwartet nun für 2020 einen Jahresumsatz von 270.000 Euro. Zur administrativen Entlastung hat er eine weitere Mitarbeiterin eingestellt. Im regelmäßigen Austausch mit dem Berater Bernd Braun verfeinert er seine digitale Markenstrategie und richtet seine Social-Media-Aktivitäten immer gezielter auf seine Kunden aus.

Für das kommende Jahr plant Nerd Burban ein Sachbuch über sein eigentliches Expertenthema: die Hausratversicherung. Dieses wird ihn für seine digitalen Kunden noch interessanter machen. Zusammenfassend sagt er: „Ich kann nur jedem mit auf den Weg geben, sich selbst treu zu bleiben. Dann ist Social-Media ein großartiges Instrument zu nachhaltigem Erfolg.“